Al fine di assicurare una sollecita trattazione dei reclami, Walliance SIM S.p.A. ha adottato, attua e mantiene un'efficace politica di trattazione dei reclami la quale, formulata per iscritto, consente di individuare ruoli e responsabilità delle strutture e unità organizzative della Società ed è finalizzata a garantire risposte sollecite ed esaustive, promuovere il superamento delle criticità riscontrate sulla base dei reclami ricevuti, salvaguardare la qualità delle relazioni e mantenere rapporti corretti e trasparenti con la clientela, nonché assicurare massima cura per prevenire controversie legali anche risolvendo bonariamente quelle già insorte, attraverso l'interlocuzione effettiva e soddisfacente con la clientela.

La suddetta policy definisce, quindi, i termini e le modalità con le quali i clienti della Società, sia nell'ambito della prestazione di servizi di crowdfunding che con riferimento allo svolgimento di servizi di investimento, possono far pervenire reclami relativi al servizio offerto, siano essi soggetti qualificabili come offerenti oppure come investitori (nel seguito, i "Clienti"), in linea con quanto stabilito dall'art. 7 del Regolamento (UE) 2020/1503 e dalla normativa in materia di servizi di investimento rilevante, oltreché con quanto stabilito dalle direttive interne della Società.

Il Cliente che ravvisi di non aver ricevuto un livello di servizio consono rispetto alle aspettative ha diritto di presentare gratuitamente un reclamo alla Società nella lingua utilizzata dalla Società medesima per promuovere i propri servizi o le campagne sul portale. In particolare, il Cliente potrà presentare reclamo in forma scritta tramite modalità elettroniche, utilizzando il modello standard pubblicato sul sito internet della Società.

Il reclamo potrà essere inviato al seguente indirizzo di posta elettronica a ciò dedicato reclami@walliance.eu, utilizzando il format disponibile al seguente link:

oppure in via alternativa, tramite apposito template disponibile nel footer del sito.

I reclami ricevuti tramite template verranno gestiti tramite un sistema di CRM denominato "Factorial", che può ricevere le comunicazioni da qualsiasi user del portale. Il sistema di Factorial permette inoltre di mantenere traccia della corrispondenza tra gli user ed il portale nel database sicuro dello stesso Factorial. Il link è accessibile da qui https://walliance.factorial.it/complaints.

La Società ha nominato quale responsabile per la gestione dei reclami il dipartimento di Customer Support dell’azienda.

Le comunicazioni tra Walliance e il reclamante, su richiesta di quest'ultimo, potranno avvenire anche in formato cartaceo.

Il reclamo, datato e debitamente sottoscritto, dovrà contenere le seguenti informazioni: (i) i dati identificativi del reclamante (nome, cognome/denominazione o ragione sociale, residenza o sede) e relativi recapiti ai quali il reclamante vuole essere ricontattato (indirizzo e-mail, numero di telefono); (ii) in caso di persona giuridica, i dati identificati e i recapiti del rappresentante legale (in tal caso dovrà essere allegata la documentazione attestante i poteri del legale rappresentante, ad esempio procura, etc.); (iii) il riferimento specifico all'investimento effettuato e/o all'accordo stipulato con la Società a cui si riferisce il reclamo (ad es. numero di riferimento dell'investimento, nome dell'offerente e/o del progetto di crowdfunding, altri riferimenti delle transazioni pertinenti, etc.); (iv) la descrizione dettagliata dell'oggetto del reclamo, allegando tutta la documentazione pertinente; (v) la/e data/e dei fatti che hanno generato il reclamo; (vi) la descrizione del danno, della perdita o del pregiudizio subito (se rilevante); nonché (vii) ogni ulteriore informazione che il Cliente ritenga rilevante.

Per quanto riguarda il trattamento dei dati personali dei reclamanti, si rimanda a tutto quanto precisato nell'informativa privacy disponibile nell'apposita area personale del Cliente sul portale.

Walliance confermerà al Cliente (i) di aver ricevuto il reclamo, e (ii) se lo stesso è ammissibile, entro 10 (dieci) giorni lavorativi dalla data del suo ricevimento. Nel caso in cui il reclamo non soddisfi le condizioni di ammissibilità, la Società - entro il termine suddetto - fornisce al reclamante una chiara spiegazione dei motivi del rigetto del reclamo in quanto inammissibile. In particolare, l'avviso di ricevimento inviato al Cliente contiene l’identità e i dettagli di contatto, compreso l’indirizzo e-mail e il numero di telefono della funzione incaricata a cui il reclamante può rivolgere qualsiasi domanda relativa al proprio reclamo, e un riferimento al termine entro cui Walliance invierà il riscontro al reclamo.

Ove la Società rilevi che il reclamo non è chiaro o è incompleto, richiede tempestivamente al Cliente qualsiasi informazione o documento aggiuntivo necessario per la corretta gestione del reclamo.

Inoltre, Walliance terrà il reclamante debitamente e costantemente informato in merito a ogni ulteriore iniziativa intrapresa per gestire il reclamo e fornirà riscontro alle (eventuali) richieste di informazioni fatte al riguardo dal medesimo, senza indebito ritardo.

La Società fornirà riscontro in merito al reclamo ricevuto entro 20 (venti) giorni dalla data dell'avviso di ricevimento. Nel caso in cui Walliance, in situazioni eccezionali, non riuscisse a comunicare una decisione entro il suddetto termine informerà chiaramente il reclamante riguardo le cause del ritardo e specificherà un nuovo termine per l'adozione della decisione.

Le risposte conterranno le motivazioni, in modo chiaro e semplice, per le quali Walliance ritiene il reclamo fondato oppure non fondato. Le risposte saranno inoltre coerenti con le precedenti decisioni prese da Walliance in relazione a reclami simili, a meno che non vi siano specifici motivi tali da giustificare un approccio diverso. In questo caso, la Società fornirà precisazioni in merito.

Nel caso in cui il reclamo venga considerato fondato, Walliance comunicherà all'utente le misure e la tempistica con la quale intende risolvere il problema segnalato dal reclamante e porre rimedio a eventuali danni subiti da quest'ultimo. Nel caso in cui il reclamo venga ritenuto infondato oppure soddisfi solo in parte la richiesta del reclamante, Walliance fornirà, oltre alle ragioni alla base della propria decisione, le indicazioni necessarie per adire, ove lo ritenga opportuno, i sistemi di risoluzione stragiudiziale delle controversie.

Nel caso in cui il Cliente non dovesse ritenersi soddisfatto della risposta pervenuta dalla Società, mantiene invero il diritto di ricorrere a qualunque forma di risoluzione giudiziale o stragiudiziale della controversia. In particolare, conserva la possibilità di adire un sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie (ADR) rispetto al quale la presentazione di un preventivo reclamo rappresenta, per alcuni di questi, una condizione di procedibilità. Tra gli ulteriori meccanismi di risoluzione stragiudiziale delle controversie, il Cliente, infatti, ha diversi organismi a cui rivolgersi per tentare di raggiungere un accordo consensuale e di reciproca soddisfazione a seconda dell’oggetto del reclamo. In particolare, può ricorrere all'Arbitro per le Controversie Finanziarie (di seguito "ACF"), istituito presso la CONSOB con regolamento n. 19602/2016.

In particolare, il ricorso all'ACF è consentito nel caso in cui siano rispettate le seguenti condizioni: (i) sia stato preventivamente presentato un reclamo alla Società; (ii) la controversia non sia già̀ oggetto di un’altra procedura stragiudiziale; (iii) la controversia riguardi una somma pari o inferiore a 500.000 euro; (iv) il danno sia di natura patrimoniale; (v) il danno sia una conseguenza diretta degli inadempimenti della Società. Il diritto di ricorrere all’ACF è irrinunciabile.

La Società valuta e riesamina quando necessario, e comunque almeno una volta all'anno, la policy sul trattamento dei reclami e adotta misure adeguate a rimediare ad eventuali carenze della stessa.