Afin de garantir un traitement rapide des plaintes, Walliance SIM S.p.A. a adopté, met en œuvre et maintient une politique efficace de traitement des plaintes qui, formulée par écrit, identifie les rôles et les responsabilités des structures et des unités organisationnelles de la société et vise à garantir des réponses rapides et exhaustives, à promouvoir la résolution des problèmes critiques identifiés sur la base des plaintes reçues, à sauvegarder la qualité des relations et à maintenir des rapports corrects et transparents avec les clients, ainsi qu'à assurer le plus grand soin pour prévenir les litiges juridiques, même en réglant ceux qui sont déjà survenus à l'amiable, grâce à un dialogue efficace et satisfaisant avec les clients.

Ladite politique définit, par conséquent, les modalités et les conditions dans lesquelles les clients de la Société, tant dans le cadre de la prestation de services de crowdfunding qu'en référence à la prestation de services d'investissement, peuvent présenter des réclamations relatives au service offert, qu'il s'agisse de sujets qualifiés d'enchérisseurs ou d'investisseurs (ci-après, les «Clients»), conformément aux dispositions de l'article 7 du Règlement (UE) 2020/1503 et de la législation pertinente en matière de services d'investissement, ainsi qu'aux dispositions des directives internes de la Société.

Le Client qui estime ne pas avoir reçu un niveau de service répondant à ses attentes a le droit de soumettre gratuitement une plainte à la Société dans la langue utilisée par la Société pour promouvoir ses services ou ses campagnes sur le Portail. En particulier, le Client peut soumettre une plainte par écrit par voie électronique, en utilisant le formulaire standard publié sur le site web de la Société.

La plainte peut être envoyée à l'adresse électronique dédiée suivante : reclami@walliance.eu, en utilisant le format disponible sur le lien suivant :

ou encore via un modèle disponible dans le pied de page du site.

Les plaintes reçues par l'intermédiaire du modèle seront traitées par un système de gestion de la relation client appelé «Factorial», qui peut recevoir des communications de n'importe quel utilisateur du Portail. Le système Factorial permet également de garder une trace de la correspondance entre les utilisateurs et le portail dans la base de données sécurisée de Factorial. Le lien est accessible à l'adresse suivante : https://walliance.factorial.it/complaints.

L'entreprise a désigné son service d'assistance à la clientèle comme responsable du traitement des plaintes.

Les communications entre Walliance et le plaignant, à la demande de ce dernier, peuvent également se faire sur support papier.

La plainte, datée et dûment signée, doit contenir les informations suivantes : (i) les données d'identification du plaignant (nom, prénom/nom ou raison sociale, résidence ou siège social) et les coordonnées où le plaignant souhaite être contacté (adresse e-mail, numéro de téléphone) ; (ii) dans le cas d'une personne morale, les données d'identification et les coordonnées du représentant légal (dans ce cas, la documentation certifiant les pouvoirs du représentant légal, par exemple une procuration, etc. doit être jointe) ; (iii) la référence spécifique à l'investissement effectué et/ou à l'accord conclu avec la Société auquel la plainte se réfère (par exemple le numéro de référence de l'investissement, le nom du soumissionnaire et/ou du projet de crowdfunding) ; (iv) le nom du représentant légal (par exemple le nom du représentant légal de la société, le nom du soumissionnaire et/ou du projet de crowdfunding).) ; (iv) une description détaillée de l'objet de la plainte, en joignant tous les documents pertinents ; (v) la (les) date(s) des faits à l'origine de la plainte ; (vi) une description des dommages, pertes ou préjudices subis (le cas échéant) ; et (vii) toute autre information que le Client juge pertinente.

En ce qui concerne le traitement des données personnelles des plaignants, il convient de se référer à la politique de confidentialité disponible dans l'espace personnel du Client sur le Portail.

Walliance confirmera au Client (i) qu'elle a reçu la plainte, et (ii) que la plainte est recevable, dans un délai de 10 (dix) jours ouvrables à compter de la date de sa réception. Dans le cas où la plainte ne remplit pas les conditions de recevabilité, la Société fournira au plaignant - dans le délai susmentionné - une explication claire des raisons du rejet de la plainte comme irrecevable. En particulier, l'accusé de réception envoyé au Client contiendra l'identité et les coordonnées, y compris l'adresse e-mail et le numéro de téléphone de la fonction en charge à laquelle le plaignant peut adresser toute question relative à sa plainte, ainsi qu'une référence au délai dans lequel Walliance enverra un accusé de réception de la plainte.

Si la Société constate que la plainte est imprécise ou incomplète, elle demandera rapidement au Client toute information ou tout document supplémentaire nécessaire au traitement adéquat de la plainte.

En outre, Walliance tient le plaignant dûment et continuellement informé de toutes les mesures prises pour traiter la plainte et répond aux (éventuelles) demandes d'information formulées par le plaignant à cet égard, sans retard injustifié.

La Société fournira une réponse à la plainte reçue dans un délai de 20 (vingt) jours à compter de la date de l'accusé de réception. Si Walliance, dans des situations exceptionnelles, n'est pas en mesure de communiquer une décision dans le délai susmentionné, elle informera clairement le plaignant des raisons de ce retard et fixera un nouveau délai pour la décision.

Les réponses contiendront les raisons, de manière claire et simple, pour lesquelles Walliance considère la plainte comme fondée ou non fondée. Les réponses seront également cohérentes avec les décisions antérieures prises par Walliance dans le cadre de plaintes similaires, à moins que des raisons spécifiques ne justifient une approche différente. Dans ce cas, l'entreprise fournira des éclaircissements.

Si la plainte est considérée comme fondée, Walliance informera l'utilisateur des mesures et des délais avec lesquels elle entend résoudre le problème signalé par le plaignant et réparer les dommages subis par ce dernier. Dans le cas où la plainte serait considérée comme non fondée ou ne répondrait que partiellement à la demande du plaignant, Walliance fournira, outre les motifs de sa décision, les indications nécessaires pour recourir, si elle le juge opportun, à des systèmes de résolution extrajudiciaire des conflits.

Si le client n'est pas satisfait de la réponse reçue de la société, il conserve le droit de recourir à toute forme de règlement judiciaire ou extrajudiciaire du litige. En particulier, il conserve la possibilité de recourir à un système de résolution extrajudiciaire des litiges (ADR), pour lequel l'introduction d'une plainte préalable est, pour certains d'entre eux, une condition de procédure. Parmi les autres mécanismes de résolution extrajudiciaire des litiges, le client dispose en effet de plusieurs instances auxquelles s'adresser pour tenter de parvenir à un accord consensuel et mutuellement satisfaisant en fonction de l'objet de la plainte. Il peut notamment avoir recours à l'Arbitro per le Controversie Finanziarie («ACF»), institué auprès de CONSOB par le Règlement n° 19602/2016.

En particulier, le recours à l'ACF est autorisé si les conditions suivantes sont remplies : (i) une plainte a été préalablement soumise à la Société ; (ii) le litige ne fait pas déjà l'objet d'une autre procédure extrajudiciaire ; (iii) le litige porte sur une somme égale ou inférieure à 500 000 euros ; (iv) le dommage est de nature pécuniaire ; (v) le dommage est une conséquence directe du manquement de la Société. Le droit de recours devant l'ACF est inaliénable.

La Société évalue et réexamine la politique de traitement des plaintes lorsque cela est nécessaire, et au moins une fois par an, et prend les mesures appropriées pour remédier à ses éventuelles lacunes.