Con el fin de garantizar una rápida gestión de las reclamaciones, Walliance SIM S.p.A. ha adoptado, implementa y mantiene una política eficaz de gestión de las reclamaciones que, formulada por escrito, permite identificar las funciones y las responsabilidades de las estructuras y de las unidades organizativas de la Sociedad y tiene como objetivo garantizar respuestas rápidas y exhaustivas, promover la superación de los cuestiones críticas detectadas a partir de las reclamaciones recibidas, salvaguardar la calidad de las relaciones y mantener relaciones correctas y transparentes con los clientes, así como garantizar la máxima atención para prevenir litigios también resolviendo amistosamente los que ya han surgido, mediante una interlocución eficaz y satisfactoria con los clientes.

Esta política define, por lo tanto, los términos y métodos mediante los cuales los clientes de la Sociedad, tanto en la prestación de servicios de crowdfunding como en lo referente a la realización de servicios de inversión, podrán formular reclamaciones en relación con el servicio ofrecido, ya se califiquen como Promotores o como inversores (en adelante, los "Clientes"), en línea con lo dispuesto en el artículo 7 del Reglamento (UE) 2020/1503 y en la legislación de servicios de inversión aplicable, así como con lo dispuesto en las directrices internas de la Sociedad.

Un Cliente que considere que no ha recibido un nivel de servicio acorde con sus expectativas tiene derecho a presentar una reclamación a la Sociedad de forma gratuita en el idioma utilizado por la Sociedad para promocionar sus servicios o campañas en el portal. En particular, el Cliente podrá presentar una reclamación por escrito por medios electrónicos, utilizando el formulario estándar publicado en el sitio web de la Sociedad.

La reclamación puede enviarse a la siguiente dirección de correo electrónico dedicada a este fin reclami@walliance.eu, utilizando el formato disponible en el siguiente enlace:

- en italiano;

- en inglés;

- en francés;

- en español,

o, alternativamente, a través de la plantilla disponible en el pie de página del sitio web.

Las quejas recibidas a través de la plantilla se gestionarán mediante un sistema CRM llamado "Factorial", que puede recibir comunicaciones de cualquier usuario del portal. El sistema de Factorial también permite llevar un registro de la correspondencia entre los usuarios y el portal en la propia base de datos segura de Factorial. Se puede acceder al enlace desde aquí https://walliance.factorial.it/complaints.

La empresa ha designado al Servicio de Atención al Cliente como responsable de la tramitación de las reclamaciones.

Las comunicaciones entre Walliance y el denunciante, a petición de éste, también podrán realizarse en papel.

La reclamación, fechada y debidamente firmada, deberá contener la siguiente información: (i) los datos identificativos del reclamante (nombre, apellidos/nombre o razón social, residencia o domicilio social) y los datos de contacto en los que el reclamante desea ser contactado (dirección de correo electrónico, número de teléfono); (ii) en caso de tratarse de una persona jurídica, los datos identificativos y de contacto del representante legal (en cuyo caso deberá adjuntarse la documentación que acredite las facultades del representante legal, por ejemplo, poder notarial, etc., ); (iii) la referencia concreta a la inversión realizada y/o contrato suscrito con la Sociedad objeto de la reclamación (por ejemplo, número de referencia de la inversión, nombre del Promotor y/o proyecto de crowdfunding, otras referencias de operaciones relevantes, etc.); (iv) una descripción detallada del objeto de la reclamación, adjuntando toda la documentación relevante; (v) la(s) fecha(s) de los hechos que dan lugar a la reclamación; (vi) una descripción de los daños, pérdidas o perjuicios sufridos (si procede); así como (vii) cualquier información adicional que el Cliente considere relevante.

En cuanto al tratamiento de los datos personales de los reclamantes, se remite a todo lo especificado en la política de privacidad disponible en el área personal del Cliente en el portal.

Walliance confirmará al Cliente (i) que ha recibido la reclamación, y (ii) si la misma es admisible, en el plazo de 10 (diez) días hábiles a partir de la fecha de recepción. En caso de que la reclamación no reúna las condiciones de admisibilidad, la Sociedad proporcionará al reclamante, en el plazo mencionado, una explicación clara de las razones por las que rechaza la reclamación por inadmisible. En particular, el acuse de recibo enviado al Cliente contendrá la identidad y los datos de contacto, incluida la dirección de correo electrónico y el número de teléfono de la función designada a la que el reclamante podrá dirigir cualquier pregunta relacionada con su reclamación, así como una referencia al plazo en el que Walliance enviará un acuse de recibo de la reclamación.

Si la Sociedad considera que la reclamación es confusa o incompleta, solicitará sin demora al Cliente cualquier información o documentos adicionales necesarios para la correcta tramitación de la reclamación.

Además, Walliance mantendrá al reclamante debida y permanentemente informado de cualquier otra medida adoptada para tramitar la denuncia y responderá a cualquier consulta realizada al respecto por el reclamante sin demoras indebidas.

La empresa dará respuesta a la reclamación recibida en un plazo de 20 (veinte) días a partir de la fecha del acuse de recibo. En caso de que Walliance, en situaciones excepcionales, no comunique una decisión en el plazo mencionado, informará claramente al reclamante de los motivos del retraso y especificará un nuevo plazo para la toma de decisiones.

Las respuestas contendrán las razones, de forma clara y sencilla, por las que Walliance considera que la reclamación es fundada o infundada. Las respuestas también serán coherentes con las decisiones anteriores tomadas por Walliance en relación con reclamaciones similares, a menos que existan razones específicas que justifiquen un enfoque diferente. En este caso, la empresa proporcionará aclaraciones.

En caso de que la reclamación se considere justificada, Walliance informará al usuario de las medidas y plazos en los que se propone resolver el problema denunciado por el reclamante y reparar los daños y perjuicios sufridos por éste. En el caso de que la reclamación se considere infundada o sólo satisfaga parcialmente la petición del reclamante, Walliance proporcionará, además de los motivos que justifican su decisión, las indicaciones necesarias para recurrir a sistemas extrajudiciales de resolución de conflictos si lo considera oportuno.

En caso de que el Cliente no esté satisfecho con la respuesta recibida de la Sociedad conserva efectivamente el derecho de recurrir a cualquier forma de resolución judicial o extrajudicial de litigios. En particular, tiene la posibilidad de recurrir a un sistema de resolución extrajudicial de litigios, con respecto al cual la presentación de una reclamación previa es, para algunos de ellos, una condición para proceder. Entre otros mecanismos extrajudiciales de resolución de litigios, el Cliente dispone, en efecto, de varias instancias a las que dirigirse para intentar llegar a un acuerdo consensuado y mutuamente satisfactorio en función del objeto de la reclamación. En particular, puede recurrir al Árbitro de Controversias Financieras (en adelante, "ACF"), creado en la CONSOB por el Reglamento n.º 19602/2016.

En particular, se permite recurrir al ACF si se cumplen las siguientes condiciones: (i) se ha presentado previamente una reclamación ante la Sociedad; (ii) el litigio no es ya objeto de otro procedimiento extrajudicial; (iii) el litigio se refiere a un importe igual o inferior a 500.000 euros; (iv) el daño es de naturaleza pecuniaria; y (v) el daño es consecuencia directa de los incumplimientos de la Sociedad. El derecho a recurrir al ACF es irrenunciable.

La empresa evalúa y revisa cuando es necesario, pero al menos una vez al año, la política de gestión de reclamaciones y toma las medidas adecuadas para subsanar cualquier deficiencia de la misma.